Un avis négatif n’est pas une catastrophe. Une réponse calme et utile montre aux futurs clients comment vous traitez un problème, et c’est souvent elle qu’ils retiennent. Voici quatre règles pour répondre sans vous tromper.
1
Répondre vite, mais à froid
Répondez dans les deux ou trois jours, pas des semaines plus tard. Mais jamais sous le coup de l’émotion : écrivez votre réponse, relisez-la le lendemain, puis publiez.
2
Remercier et reconnaître
Commencez par remercier la personne d’avoir pris le temps d’écrire. Reconnaissez ce qui s’est mal passé, sans vous justifier en long : le lecteur veut voir que vous avez compris, pas lire un plaidoyer.
3
Proposer de régler hors ligne
Donnez un moyen simple de vous joindre, téléphone ou e-mail, pour trouver une solution. La discussion se poursuit en privé, et la réponse publique reste courte.
4
Rester bref et poli
Quatre ou cinq phrases suffisent. Pas d’ironie, pas d’accusation, pas d’information personnelle sur le client. Pensez aux dizaines de personnes qui liront la réponse, pas seulement à l’auteur de l’avis.
Exemple : « Merci pour votre retour, et désolé que votre commande soit arrivée en retard samedi. Ce n’est pas le service que nous voulons offrir. Pouvez-vous nous appeler au … pour que nous trouvions une solution ? »
Et ensuite ?
Un avis faux ou insultant peut être signalé à Google depuis votre fiche, s’il ne respecte pas ses règles. Pour tous les autres, une réponse calme fait souvent plus pour votre réputation que l’avis lui-même. Et le meilleur antidote reste de demander régulièrement leur avis à vos clients satisfaits.
Envie qu’on le fasse ensemble ?